カスタマーハラスメント対策について | 大人のおもちゃ通販大魔王

カスタマーハラスメント対策について

1．基本方針

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めております。

一方で、一部のお客様による、従業員に対する著しい迷惑行為や不当な要求等が確認される場合があります。
当社は、従業員の人格や尊厳を守り、安心して働くことのできる環境を確保するため、これらの行為を「カスタマーハラスメント」として適切に対応いたします。

今後も、お客様とのより良い関係を築きながら、健全なサービス提供に努めてまいります。
2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えております。

お客様からの要求・言動のうち、その内容に照らして社会通念上相当な範囲を超えたもの、または従業員の就業環境を害するものを対象とします。

なお、正当なご意見・ご要望を行うこと自体を制限するものではありません。
3．カスタマーハラスメントに該当する行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。
- 大声で怒鳴る、威嚇する、脅迫する等の行為
- 従業員を侮辱したり、人格を否定したりする発言
- 暴力、身体的な危害を加える行為
- 正当な理由のない過剰な補償、返金等を要求する行為
- 当社の規定や対応方針から著しく逸脱した要求を繰り返す行為
- 同一または類似の内容について、必要以上に繰り返し問い合わせる行為
- 電話、メール、対面等において、従業員を長時間拘束する行為
- SNSやインターネット上への投稿をほのめかして、不当な要求を行う行為
- 従業員の個人情報を聞き出そうとする行為、または個人情報を公開する行為
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せ等の行為
- 商品の注文に必要な範囲を超えた性的な質問・発言
- その他、従業員の安全や就業環境を著しく害する行為
上記はあくまで一例であり、これらに限られるものではありません。
4．お問い合わせ・ご意見等への対応について

当社では、お客様からのご意見・ご要望を大切にし、商品・サービスの改善に努めております。

一方で、お問い合わせ等の内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、必要に応じて対応を中止またはお断りする場合がございます。
5．対応をお断りする場合について

以下のような場合には、お客様からのお問い合わせやご要望への対応をお断りする場合がございます。
- 暴言、脅迫、威嚇等により、従業員の安全が脅かされる場合
- 同一または類似の要求を繰り返し、業務に著しい支障を及ぼす場合
- 社会通念上、相当な範囲を超える要求が継続する場合
- 従業員個人への対応を強要する場合
- その他、従業員の就業環境を著しく害すると当社が判断した場合
対応を中止またはお断りした後も行為が継続する場合には、以後のお問い合わせ等への対応をお断りする場合がございます。
6．個人情報等の取り扱いについて

従業員の氏名、住所、電話番号、メールアドレスその他の個人情報を、不正に取得、公開、拡散する行為はお控えください。

また、従業員個人のSNSアカウント等を特定し、接触や連絡を行うことはお控えください。

従業員の個人情報等が不正に取得・公開された場合には、必要に応じて関係機関への相談・通報等の対応を行います。
7．悪質な行為への対応
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合はお客様対応をお断りさせていただきます。
- 場合によっては弁護士等に相談し、法的対応を視野に適切に対処します。
- 暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処します。
悪質な行為や、従業員に対する脅迫、暴力、つきまとい、誹謗中傷、その他犯罪に該当するおそれのある行為については、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関に相談・通報するなど、適切な措置を講じます。
8．従業員への対応

当社は、従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に適切に対応できるよう、必要な教育・相談体制の整備に努めます。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、従業員の安全と心身の健康を最優先に、組織として対応いたします。
9．本方針について

当社は、必要に応じて本方針の内容を変更することがあります。
変更後の本方針は、当社が適切と判断する方法で公表した時点から適用されるものとします。